Экологичное общение с потребителем как экономически выгодное завершение конфликта

В первой части – поток информации, обмен личным опытом, интересные кейсы и полезные советы, а по итогам - обучающая игра!

Закон о защите прав потребителей в Российской Федерации 1992 года – один из первых документов рыночной эпохи. Вот уже без малого тридцать лет он стоит на страже интересов нас - покупателей и пользователей услуг. Однако, наделив потребителей особыми незыблемыми правами, законодатель, безусловно, рассчитывал на их добросовестность. Но так бывает не всегда.

Миллионные иски за пролитый горячий кофе? (дисклеймер: такая практика есть только в США), приступы агрессии из-за насекомых или посторонних предметов в продуктах, разошедшаяся по швам обувь - неприятно, но от этого не застрахованы не только покупатели, но и (как ни странно) сами продавцы - ритейлеры. А ведь именно такие поводы рождают затяжные войны с владельцами магазинов и салонов. В числе "военных операций" не только требования вернуть деньги и оплатить моральный ущерб, но и жалобы в проверяющие структуры, бесчисленные негативные отзывы в соцсетях да и просто скандалы. 

 

И ладно бы, если есть заслуженный повод, ведь появился еще и особый изощренный заработок на так называемом "потребительском экстремизме", когда товар портят намеренно, чтобы вернуть стоимость с "премией" или настаивают, что услуга не оказана, скидка - "подмётная", товар не пришел по почте, когда им уже во всю попользовались и т. п.

У тех, кто работает и продает важные для нас продукты и услуги, есть право защищать свою репутацию, поэтому появилось встречное движение, условно называемое "за защиту прав добросовестных предпринимателей против проявлений потребительского экстремизма".

В действующем законодательстве нет (пока нет!) такого термина, но в деловых и общественных кругах под потребительским экстремизмом принято понимать различные формы злоупотребления правами с целью получения определенной выгоды.

 

- предпринимателю и его сотрудникам знать и, главное, соблюдать законы в своей деятельности; 

- предоставлять полную и достоверную информацию о товаре или услуге; 

- придерживаться письменной формы общения с неспокойным клиентом;

- обучать персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов;

- ни в коем случае не грубить, не угрожать, и не переходить на личности.

Но, даже соблюдая все эти правила, предприниматель может оказаться в ситуации конфликта с потребителем, причем, ситуация действительно может быть спорной, неоднозначной, когда у каждой стороны есть своя правда!

Когда претензия предъявлена, и спор не получается закончить мирно, предпринимателю придётся готовиться к длительным судебным процедурам. Впрочем, в этом случае и жалобщик будет втянут в долгие бюрократические процедуры: ведь свою правду надо будет еще отстоять в суде, а он, кстати говоря, не всегда поддерживает потребителя, разобравшись в конфликте!

 

С принятием Федерального закона «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» с 1 января 2011 года в Российской Федерации введены в действие правила, регламентирующие процедуру внесудебного урегулирования правовых споров – процедуру медиации.

Медиация – это самый эффективный и нередко самый оперативный способ разрешения спора, который позволяет не только соблюсти интересы спорящих сторон, но и сохранить их отношения на будущее.

Медиация  – это форма урегулирования конфликта с помощью профессионального посредника (медиатора).  Медиатор  помогает спорящим сторонам построить конструктивный диалог, прийти к компромиссу без агрессии. Сегодня медиация применяется в отношении широкого самого круга споров: корпоративных, договорных, трудовых, медицинских, семейных наследственных, жилищных, потребительских! 

Но значение и роль медиации гораздо шире, чем простое урегулирование спора. Медиация может стать составной частью комплекса консультационных услуг бизнесу для решения самых разнообразных задач компании, вплоть до финансовых!

О возможностях медиации, о переговорных техниках и пользе конструктивного диалога – вторая, тренинговая часть оффлайн встречи! Именно здесь участники мероприятия получили, пожалуй, самый эффективный заряд положительных эмоций от совместной работы. Об этом красноречиво поведали и отзывы самих участников!